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【講演ダイジェスト】EC通販トレンドセミナー
2017年もトレンドをつかみ 成長を続けるEC通販戦略とは?!
Ⅲ.ECのバックヤード見直しは成長に必須。クロネコヤマトができるお手伝い

2017年4月27日

AI、ビックデータ、オムニチャネル、越境ECなど、目まぐるしくトレンドが移り変わる EC通販業界において、2017年も成長を続けるための戦略ノウハウをご提供。 ネットイヤーグループ、ヤマトフィナンシャル、ワークスアプリケーションズ、それぞれ異なる 角度からEC通販事業者を支援するパートナーより移り変わる業界の波に乗り遅れないための情報 をお届けしました。 「溢れる情報の中から、正しい選択をするための情報収集をしたい」、「2017年も高い目標を 達成したい」EC通販事業者様に向けたオールインワンセミナー。

開催概要

開催日:2017年1月27日(金)15:00~17:30
開催場所:赤坂溜池タワー

Ⅰ. デジタル時代の顧客体験(UX)を見据えたマーケティング戦略とは

片山様

ネットイヤーグループ株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
第1プロデュースグループ
ディレクションチームリーダー
片山 純平  氏

1998年よりWebディレクターとして、大手Webポータルの企画・開発を中心に 情報サイトの立ち上げに従事。 2005年に日本最大のオークションサイトのデータマイニングチームの発足に 携わり、ECサービスのデータ分析経験を積む。 2011年から、医療従事者向けWebサービス事業でWebコンサルティングを行う。 2013年ネットイヤーグループに入社。プロジェクトマネージャーとして顧客 データの分析と、それに基づくビジネス提案を主に実施。

Ⅱ. ECサイトにおけるAI・ビッグデータ活用の今と未来

小嵜

株式会社ワークスアプリケーションズ
製品開発本部ECシリーズ エグゼクティブアドバイザー 小嵜 秀信

EC通販事業会社代表取締役社長、EC通販サイト構築会社代表取締役社長を経て現職。EC通販サイト構築PM・運営経験暦14年。 

Ⅲ. ECのバックヤード見直しは成長に必須。クロネコヤマトができるお手伝い

佐多様

ヤマトフィナンシャル株式会社
営業戦略部 チーフマネージャー 佐多 志郎 氏

2009年4月 ヤマトフィナンシャル株式会社入社。EC決済の商品企画・開発を 経験し、その後、営業職として、大手流通・メーカーのECサイト立ち上げや リニューアル支援をヤマトグループ各社との連携にて多数経験する。 現職ではパートナーアライアンス、社内の営業推進を担当。



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クロネコヤマトができるお手伝い

主要3大決済の種類と特徴とは

現在のECにおける3大決済手段は、

クレジットカード77%
コンビニ後払い8%
代引き6%

となっており一昔前では代引きのシェアがもっと高かったですが、コンビニ後払いやAmazonなど新興の決済手段が増え、代引のシェアが落ちている状況です。 お客様がお支払時に気にするポイントとして、1番多いのが「お支払時に手間がかからない」「現金を用意しなくていい」「手数料がかからない」という意見のアンケート結果があります。

以下が実際に三大決済を比較した表になります。

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代引きのシェアは落ちていますが、昔からある決済手段で安心安全というイメージがあります。 一方で、荷物を受け取るときに現金を用意しないといけません。 最近はEC事業様が手数料を取られるケースが多いため、代引き手数料がかかります。 EC事業様の目線では、返品時のコストが高いという意見を伺います。行き帰りの運賃と1回分の代引き手数料で1000円程コストがかかるという事例もあるため少し嫌厭されているのが代引きです。

クレジットカードは1番主流の決済手段です。 一方で昨今ではセキュリティの不安が大きくなってきています。

コンビニ後払いは非常に伸びてきている決済手段です。今までコンビニ後払いの請求書払いは、企業様がリスクを負担しているケースが多くありましたが、最近では代行会社がリスクを負う、いわゆるリスク保証型が主流になってきています。

三年前にコンビニ後払いを初めて導入された企業様の例として、代引のシェアが半分くらい減りました。

新規のお客様は後払いをお選びいただく傾向が強いという傾向もあります。 サイトに行った際にコンビニ後払いがなかった場合、約50%のお客様が離脱してしまうといったアンケート結果があるため、なるべくニーズの高い代引き、カード、後払いは最低限揃えていただいた方がいいと思います。

クレジットカードのセキュリティ強化

クレジットカードのシェアは非常に高いですが、セキュリティ面での不安が増えています。

昨年4月、経済産業省から「クレジットカードにおけるセキュリティ対策の強化」という指針が出ています。 2020年までにクレカのICチップ化を100%にする、といったような指針です。

EC事業様に関わる部分は、「ECにおける不正使用対策」と「カード情報漏えい対策」という部分になります。

具体的に何をする必要があるかというと、2018年3月までにECでのカード決済においてクレジット番号を非通過型にする、もしくはPCIDSSに準拠するというものです。

PCIDSSへの準拠は非常にハードルが高いです。 弊社はPCIDSSに準拠していますが、一般のEC事業様が準拠しようと思うと、準備とコストが非常にかかってくるため、ほとんどが非通過型を選択いただくのではないかと思います。

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クレジット番号を非通過型にするためには、おそらく今主流なのがAPI方式という、ECサイトと決済代行のシステムをAPIで繋いで疎通を図る方式ですが、API方式はECサイトをカード番号が一瞬でも通過してしまうため、絶対に番号が通過しないリンク方式もしくはトークン方式をご採用頂く形になります。

リンク方式は決済代行の画面が出てくるようになるため、少し離脱が多くなります。 そのため、今のAPI方式と変わらない画面遷移で、かつカード番号が通らないトークン方式がこれから主流になるのではないかと考えています。

経済産業省のこの指針が、どれだけ強制力があるのかというのが、実はまだ弊社でも完璧には掴みきれていない部分がありますが、もし本当に強制的に敢行されるのであれば、こういったサポートがなければいけないというのがカード決済のセキュリティ強化に対する課題です。

コンビニ後払いが伸びている

コンビニ後払いサービスを具体的にご紹介させていただければと思います。

導入いただいている企業様が多いと思いますが、お客様にとっては商品を受け取った後にお支払ができるという、非常にありがたい決済手段です。

クレジットカード同様にご注文時にお客様の与信を取らせていただくため、EC事業者様にとっては未回収のリスクがゼロだというのが、こちらのサービスです。未回収があった際にEC事業者様が行っている催促業務が必要なくなります。

ニーズは、クレジットカードを持っていない若年層や主婦層のニーズが非常に多いです。また、もし後払いサービスをまだ採用していない場合、お支払手段の選択肢が増えるため、売上が上がります。

実際に化粧品を販売されているお客様で、売上としては約14.4%程上がったという事例があります。 逆に代引きのシェアが当初30%から11%程に、減っているという事例があります。

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代引きが減ることのメリットとしては、返品時のコストが削減でき、また代引きは宅急便でしか送れないため、宅急便を使わなくてはいけないという制約がなくなります。

最近ではヤマト運輸の新サービスでネコポスなどがリリースされているため、比較的運賃の安い配送手段で荷物を送ることもできるようになります。

後払いサービスの選定におけるポイントとして、まず後払いの与信結果の種類が大きく分けて2種類あります。

クレジットカードの場合、○か×というパターンなのですが、後払いの場合は○×△という回答の会社様もいらっしゃいます。 ○というのが与信OK、×はNG、△は保留という回答です。

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保留回答がある際、大体が住所の不備なのですが、注文完了ができずに、EC事業者様にお客様への住所確認といった運用が発生してしまうのが△です。 保留対応が面倒だというお客様が結構多くいらっしゃるため、選定ポイントとしては、保留がなく、○×だけで審査結果の出る決済代行をお選びいただくといいと思います。

また、後払いの与信結果が、与信のNG、未払い、与信の上限金額をオーバーしているといった理由でNGという回答が少なからず出てきます。 その際には、リアルタイムオーソリというものがポイントになります。

クレジットカードと同じような動きで、注文時に通常で後払いの与信結果をお返しさせていただくというのがリアルタイムオーソリになります。

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リアルタイムオーソリでない場合、まずECサイトで商品を検索し、お支払い時に後払いを選択いただき、注文ボタンを押し、一旦注文は受け付けます。その後にCSVなどで後払いの与信を確認します。 NGが出てきてしまった場合、「大変申し訳ございません。ご利用いただけません。」という形でオペレーターさんがコールバックをしたり、自動メールで、「ほかの決済手段で再度注文をお願いします。」というアナウンスをされている企業様が多くございます。 この場合、注文が完了した後からまたNGの報告が来て、再度「注文してください」と言われますので、再注文率が低くなってしまうという懸念点がございます。

一方でAPIでのリアルタイムオーソリというのは、与信NGの場合、注文して数秒で画面上に「誠に申し訳ございません。ご選択いただいたお支払い手段はご利用できませんので、違う決済手段でお願いします。」と出すことができるので、お客様の買いたいという意思があるうちに他の決済手段に誘導することができます。 そのため、離脱率を下げるためには、リアルタイムオーソリをご採用いただくことをおすすめします。

最後に、自社掛けの後払いから、保証型後払いに変更するケースをご紹介します。 未回収率が高い事業者様は、自社の営業マンがお客様に回収に行くと聞いたことがありますが、催促業務が負担になってる場合が多くあります。

また、電話受注が多い、例えば大手のメーカー様では自社のブランドをあまり傷つけたくないという理由で新規のご注文を受け付ける際に「この人本当に大丈夫なのかな」と疑いの目を持ってしまうという方もいらっしゃいます。

保証払いにすることで、そういった疑いの目を持つことなく、新規のご注文も受けられるようになります。

ヤマトならではのメリット

ヤマトならではのメリットとして、1つ目は、配送情報と配送情報を必ず関連付けていることです。 例えば後払いの人に、物を配達完了してからでしか請求書を発行しない、必ず完了してから精算が走るなど、そういう仕組みを取っております。

2つ目は、決済と配送情報と連動していることにより、不正利用を未然に防ぎます。例えば不正利用はカードでも後払いでも起こり得ると思いますが、配達完了前に気づくケースがあります。 その際にヤマトは同じグループ内にヤマト運輸がありますので、情報が入り次第すぐに、ドライバーに手を回して配送を止めることができます。

3つ目は、三大決済による入金と窓口一本化ということで、配送を持ってるため、代引き/カード/後払いを一社でご提供できるのがヤマトだけになっております。

ほとんどのお客様で、別々でご契約されているケースがよくありますが、お問合せをする際もバラバラの会社様にする必要があるため、1社にまとめたいという声もございます。

以上まとめると、お支払いニーズのお話をさせていただき、クレジットカードの分野では、セキュリティ対策という点、後払い決済、売り上げが上がる決済をご紹介させていただきましたが、審査基準の設定の重要性や、リアルタイムオーソリという部分を抑えていただければと思います。

バリューネットワーキング構想
– ヤマト全体でご提供できる価値 –

「バリューネットワーキング構想」については、2013年に発表させていただいたのですが、物流を単なるコストではなくて、価値へ変えていこうというものです。 例えばスピード配送や、国際空輸、ヤマトの施設で様々な加工をしていこうというものです。

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当日配送といったものがよく取り上げられますがヤマトでは「ゲートウェイ構想」と言い、羽田、厚木、中部、関西で大型物流施設を作っています。 今まで東京から大阪に荷物を運ぶ際には、まず東京のベースと呼ばれる拠点で昼間ずっと荷物を積み込み、夜間1日1回の輸送でした。 これが、ゲートウェイができることで、日中でも東京・大阪間をどんどん走らせ、ルートの当日配送を可能にしようというものです。

羽田クロノゲートもバリューネットワーキング構想の一つのシンボルです。 単なるベース機能として、荷物を単に仕分けるだけでなく、様々なことをやっています。 海外系の通関手続きや、医療機器の洗浄メンテナンス、家電機器のメンテナンス修理などを、修理作業も行いながら、入庫と発送も行っているという様なものになります。 例えば、家電が壊れた際、修理に結構時間がかかってしまうことがあると思いますが、羽田クロノゲートを使用した修理サービスでは、まずお客様が家電が壊れた際に、ヤマトのコールセンターで受付を行い、クロノゲートに送っていただきます。

一拠点内で修理から検品等までを行い、梱包してお客様にお送りするというのがヤマトグループ内で一括してできるというソリューションでございます。

また、ヤマトの施設内に、ピッキングを半自動で行える「FRAPS」という装置があります。 例えば当日出荷分を、当日お客様から納品いただき、瞬時にピッキングして当日中に発送するといったことが可能です。 企業様から商品をお預かりし、保管する必要がなく、在庫という概念がないため、在庫フリーということも言えます。

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また、あるアパレルのお客様は今まで店舗の倉庫とECの倉庫の2つを持っていました。 出荷倉庫が2拠点あることで、2か所で在庫を持つ必要があり、在庫連動などでお悩みを持っていたお客様です。 こちらのお客様はECの出荷倉庫という概念をやめました。ECの受注分を1店舗とみなし、ECで受注した分をヤマトの拠点に毎日発送いただきます。 当日ヤマトが瞬時にピッキングを行い、その日に配送ということをやっております。

ほかにも、繁忙期やセールで瞬間的に注文が多くなり、発送作業が間に合わないといったときにもご活用いただけます。

最後になりますが、クロネコヤマトからのご支援ということで、物流などでお悩みをかかえている場合は、グループの連携がすごく取れておりますので、何かご相談をいただければと思います。


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この記事に関するお問い合わせ先

株式会社ワークスアプリケーションズ
広報担当:岡田・太田

TEL:03-6229-1210    FAX : 03-6229-1211    Eメール:pr@worksap.co.jp